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餐饮业服务员服务用语

来源:网络整理 时间:2024-06-21 05:36 手机浏览

  很多人说现在餐饮业太难做了,特别是酒店的餐饮,但是你知不知道你差的是什么呢?下面是为大家准备的餐饮业服务用语,希望可以帮助大家!

餐饮业服务员服务用语

  一、 问候礼貌礼节

  问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时,应主动使用规范的问候用语。 如: “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对 象。

  1、可根据不同的时间主动问候, 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

  2、向就餐完毕的宾客道别时,就主 动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您 再次光临!”

  3、当节日到

  来时,要向宾客表示节 日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝 您圣诞快乐!”

  4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日 快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

  5、见到客人生病时,应表示关心, 可以说:“请您多加保重,早日康复。”

  在餐饮服务工作中,有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不 能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼 相看,不理不睬。

  二、 称呼礼节

  称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人 为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

  1、对男性客人可称“先生”,在知道 客人的姓名时,最好称“先生”。

  2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

  3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

  4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人,可称“女士”。

  5、对有学位或职称的客人可称“博士 行先生”或“教授先生”。

  6、对有军衔的客人可称“先生”, 如“上尉先生”。

  7、对相当于部长以上的官员,特别 是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两 字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使 先生阁下”。

  8、对国内的客人,在一般情况下可 以称呼“同志”,如“”。

  三、 握手礼节

  在餐饮服务工作中,作为服务人员, 不宜主动与客人握手。但在许多情况下, 客人主动与服务人员握手时,服务员则不 应回避,这时回避是不礼貌的。

  在行握手礼时,服务员应走上前,与 客人保持相距一步的距离,上身稍前倾, 两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张 开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下, 礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子 握手可适当重些,以示友情深厚,但又不 宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子 握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对 方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时, 应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

  四、 谈话礼节

  谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站 立,证据温和、耐心,集中精力,双目注 视对方。常用语有“是”,“好的”,“明白 了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在 意”,“不,一点都不麻烦”,“对不 起”,“谢谢”,等等。

  五、 迎送礼节

  当宾客抵达饭店时,要笑脸相迎, 按“先主宾、后随员,先女宾、后男宾”的 顺序,拉开车门,接过行李,陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客,要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时,应走在宾 客的左前方,距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意,让宾客先进房间。

  宾客离店时,应注意主动相送,帮其 提行李,送其上车,并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。

  对重要会议和友好团体,应组织人员 欢迎或欢送,营造友好、热烈的气氛,以 增进与宾客之间的感情。

  客人讨厌的服务

  1. 餐厅不按时开门,或提前关门。

  2. 电话铃声响过三声,仍没有人接听。

  3. 客人用的桌椅是不干净的。

  4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

  5. 饮料还没有服务,菜就上了。

  6. 热的食品不热,冷的食品不冷。

  7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

  8. 向客人询问,这是谁的食品。

  9. 同样是用餐的客人,所得到的服务却不一样。

  10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

餐饮业服务礼貌用语

  1、酒店服务礼貌用语有三种:

  ①常用礼貌用语  ②称呼用语  ③问候用语

  2、使用礼貌用语注意事项:

  ●面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。

  ●要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

  ●要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。

  ●要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。

  3、礼貌服务态度五声:

  ●.顾客进店有“迎声” ●顾客询问有“答声” ●顾客帮忙有“谢声” ●照顾不周有“歉声”  ●顾客离去有“送声”

  4、服务员在工作中称呼就注意以下几点:

  ●常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。

  ●接待熟客人不能直呼其名。

  ●对上司不能直呼其名。

  ●对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

  1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

  2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  7、道谢语:谢谢、非常感谢。

  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

  10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?

  2.请等等,您的桌子马上准备就绪。

  3.真对不起,这个菜需要一定时间,您能多等一会吗?

  4.我跟厨师联系一下,会使您满意的。

  5.现在上菜好吗/

  6.请原谅,我把您的菜搞错了。

  7.对不起,我问清楚马上告诉您。

  8.您喜欢再要点别的吗?

  9.您吃的满意吗?

  10.我可以收掉这个盘子吗?

  11.现在可以为您结帐吗?

  12.请出示您的房间钥匙。

  13.请写上您的名字和房间号码。

  14.对不起,您不可以签单,请现付。

  15.谢谢,我们这不收小费。

  16.这里冰水饮用是安全的,夫人,您要定什么?

  17.您好,你们代表团一行几个人?

  18.对不起,这张桌子已经让别人定了,您可以坐其他的桌子。

  19.您喜欢中餐还是西餐?

  20.您想吃点什么?

  21.您可以签单,离店时会给您结帐的。

  22.我将为您预定下这张桌子。

  23.我们期待您今晚大家光临。

  24.这张桌子已经有人预定了。

  25.对不起,我没有听明白您刚才的话。

  26.对不起,请您再说一遍。

  27.很抱歉,我没有听懂您的意思。

  28.对不起,太太,我没有听明白。

  29.请再说一遍,好吗?

  30.您能再慢点说一遍吗?

  培训游戏:撕 纸

  形式:20人左右最为合适

  时间:15分钟

  材料:准备总人数两倍的A4纸(废纸亦可)

  适用对象:所有学员

  活动目的

  为了说明我们平时的沟通过程中,经常使用单向的沟通方式,结果听者总是见仁见智,个人按照自己的理解来执行,通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后,又会怎样呢,差异依然存在,虽然有改善,但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的?这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

  操作程序

  1、给每位学员发一张纸

  2、培训师发出单项指令:

  —大家闭上眼睛

  —全过程不许问问题

  —把纸对折

  —再对折

  —再对折

  —把右上角撕下来,转180度,把左上角也撕下来

  —争开眼睛,把纸打开

  培训师会发现各种答案。

  3、这时培训师可以请一位学员上来,重复上述的指令,唯一不同的是这次学员们可以问题。

餐厅基本礼仪

  筷子是中餐中最主要的进餐用具。

  握筷姿势应规范,用餐时需要使用其他餐具时,应先将筷子放下。筷子一定要放在筷子架上,不能放在杯子或盘子上,否则容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上,可请服务员换一双。在用餐过程中,已经举起筷子,但不知道该吃哪道菜,这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用用舌头舔食筷子上的附着物,更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席,不能把筷子插在碗里,应把它轻放在筷子架上。

  在席间说话的时候,不要把筷子当道具,随意乱舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下,尽量不要发出响声。

  在长期的生括实践中,人们对使用筷子也形成了一些礼仪上的忌讳:

  一、忌敲筷。即在等待就餐时,不能一手拿一根筷子随意敲打,或用筷子敲打碗盏或茶杯。

  二、忌掷筷。在餐前发放筷子时,要把筷子一双双理顺,然后轻轻地放在每个人的餐桌前;距离较远时,可以请人递过去,不能随手掷在桌上。

  三、忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉摆放,不能一根是大头,一根是小头。筷子要摆放在碗的旁边,不能搁在碗上。

  四、忌插筷。在用餐中途因故需暂时离开时,要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边,不能插在饭碗里。

  五、忌挥筷。在夹菜时,不能把筷子在菜盘里挥来挥去,上下乱翻,遇到别人也来夹菜时,要有意避让,谨防“筷子打架”。

  六、忌舞筷。在说话时,不要把筷子当作刀具,在餐桌上乱舞;也不要在请别人用菜时,把筷子戳到别人面前,这样做是失礼的。